一、背景介绍

市城市管理局联合华润燃气在传统服务模式基础上，创新打造“网格化+一对一线上燃气管家”，深化业务变革，打造“客户专属燃气服务”,提升响应时效，精准高效地服务用户，助推“获得用气”服务质量再上新台阶。

二、主要做法

(一)“网格化”精准划分，打通线下服务“最后一公里”

华润燃气以街道、社区为单位划定服务网格，采用客户服务网格化管理的方式，为用户提供“一对一”专属燃气管家服务，燃气管家走进社区与用户面对面主动了解用户需求，同时线上与用户及时沟通，让用户享受更高效的燃气安全服务，用户的燃气需求及时得到解决，整体提升用户燃气服务体验度；将获得用气全业务链条精准下沉推送至网格，让用户充分享受到家门口便捷服务。

(二)“一对一线上燃气管家”精准对接，打通线上服务“最后一公里”

华润燃气充分利用“微信网上营业厅”、“微信服务号”“企业微信”渠道，实现数据融合，用户通过企业微信添加“燃气管家”享受一站式燃气服务，实现报装、缴费、发票、咨询、预约服务等全程网办，截止10月底南阳华润燃气线上管家服务用户数10万余户。

三、工作成效

通过“网格化+一对一线上燃气管家”服务变革，实现燃气服务更贴心，为燃气用户打造线上服务窗口，足不出户便可以享受“燃气管家”线上一对一的专属人工服务；实现燃气服务更高效，通过数据赋能实现线上报装、缴费等20余个业务场景全覆盖；燃气服务更有温度，燃气管家线上快速解答各类燃气问题，网格化快速上门， 解决用户用气之忧。

四、经验启示

网格化实现线下服务精准衔接、“一对一线上燃气管家”实现线上服务精准响应，利用“管理创新+技术创新”切实提升用户获得用气体验。